Міцні стосунки з самого початку: онбординг клієнтів у сервісному B2B-бізнесі

Вибір людей і ролей, відповідальних за процес онбордингу клієнта, в першу чергу залежить від моделі delivery. Account Executive збирає всю необхідну інформацію про проєкт клієнта, наприклад, обсяги робіт та домовленості з підписаних контрактів.

Ключові стандартні кроки для підготовки до онбордингу

• Внутрішня підготовка: Account Executive скликає нараду з керівниками ключових відділів, такими як менеджери delivery підрозділів, HR, фінансів, рекрутингу та ІТ, якщо це необхідно (для налагодження внутрішніх мереж).
• Презентація проєкту: Відповідальний за роботу з клієнтами представляє деталі проєкту, демонструючи, як департаменти будуть взаємодіяти між собою під час роботи. Представники різних відділів обговорюють список зацікавлених представників з боку клієнта та відповідні обов’язки для співпраці.
• Брифінг для рекрутингу: Рекрутери інформуються про необхідний склад команди для успішного завершення проєкту, заплановані дати завершення, узгоджені кінцеві терміни SLA та графік виставлення рахунків фінансовим відділом.
• Комплексний внутрішній брифінг: Для всіх відділів готується внутрішнє планування, яке стосується відповідних задач.
• Безпосередньо онбординг клієнта: Залежно від типу залучення, проходить знайомство клієнта з внутрішніми процесами, людьми, ролями, їх зонами відповідальності. Крім того, необхідно розробити план комунікації, delivery план та план найму спеціалістів для проєкту з дедлайнами.
• Двостороннє ознайомлення: На цьому етапі відбувається комплексне знайомство бізнесів один з одним та налагодження зв’язку. Зазвичай перші три місяці охоплюють «початковий етап», під час якого триває узгодження термінології, щоб компанія та клієнт ідеально розуміли одне одного.

Коли йдеться про оцінку ефективності онбордингу, то я б спирався на кроки, зазначені нижче.

• Взаємна відповідальність: Ефективний онбординг можливий за призначення відповідальних осіб з боку обох компаній, щоб забезпечити успішне впровадження.
• Контроль і гнучкість: Процес ретельно контролюється представниками з обох сторін та робиться максимально гнучким.
• Можливість адаптації до розміру та масштабу: Процес онбордингу буде відрізнятися для невеликих стартапів порівняно з великими компаніями з кількома проєктами, де члени команди можуть навіть не знати один одного.
• Проактивність: Наголошую на проактивному підході до забезпечення стандартів якості обслуговування, які з часом мають лише зростати. Стандарти допомагають компанії зберігати послідовність у всіх діях, незалежно від обставин.

Очевидно, що довіра не може бути побудована за день. Довіра виникає завдяки досягненню певних результатів, які є одночасно важливими для всіх учасників партнерства: як для окремих осіб-представників, так і для компанії в цілому.

Мій досвід підказує, що будувати довірчі відносини можна завдяки таким конкретним крокам та процесам.

• Прозорість і ясність у визначенні та управлінні очікуваннями клієнтів. Це передбачає точне виконання детальних контрактів, без виправдань, якщо щось піде не за планом.
• Постійне вдосконалення на основі зворотного зв’язку. Дуже важливо визнавати необхідність постійного самовдосконалення та розвитку, реагувати на відгуки клієнтів і зміну вимог ринку.
• Регулярна комунікація. Участь у постійному діалозі та залучення клієнта до процесу прийняття рішень сприяє розвитку глибшого почуття довіри та партнерства.
• Визначення критеріїв успіху проєкту, тобто працювати з клієнтами пліч-о-пліч, щоб встановити набір критеріїв, які відображатимуть успіх співпраці.
• Підтримка взаємодії, забезпечення того, щоб рівень залучення клієнтів залишався високим.

Це дозволить ефективно спілкуватися з клієнтами, оскільки обидві компанії будуть говорити однією мовою під час роботи. Така послідовність і злагодженість у роботі дасть можливість проактивно планувати та бути впевненими у довгостроковому успіху співпраці.

Я впевнений: на IT-ринку сьогоднішні ефективні стратегії завтра можуть застаріти. Таким чином, постійна здатність до адаптації та досягнення запланованих результатів попри обставини залишається ключовим фактором, який найбільше цінують B2B клієнти.

Ця колонка була опублікована на dev.ua.